Desde seu lançamento e “estouro” como uma das ferramentas de comunicação instantânea baseadas em web mais utilizadas do mundo, o Twitter tem problemas cabeludos com estabilidade, disponibilidade e velocidade. No começo, o serviço declarava que o problema era a dificuldade de ampliação da estrutura devido à tecnologia utilizada, Ruby on Rails; o suficiente para que um exército de fanboys do RoR passasse a ridicularizá-lo e odiá-lo.

Hoje, mesmo acumulando alguns anos de existência e muitos milhões de dólares investidos, o Twitter continua a apresentar os mesmos problemas: lentidão extrema nos horários de pico e gaps grotescos de disponibilidade. Mas se por um lado a empresa parece não ter evoluído, por outro ela tem mostrado muito mais maturidade: como estes problemas são comunicados aos usuários e ao público em geral.

Em um exemplo de transparência raro hoje em dia, foi aberto o Twitter Developer Blog, um lugar onde os engenheiros de software diretamente envolvidos com a melhoria do serviço postam. Até aí, nada de novo; várias empresas já tomaram esta atitude. Mas enquanto os “dev blogs” pelo mundo vivem em um constante mar de rosas, onde aparentemente nunca existem problemas técnicos e todos os posts divulgam novos e mirabolantes features, o do Twitter se transformou em um “diário de guerra”, informando os usuários sobre todos os sucessos e fracassos na busca da estabilidade do serviço. Enquanto os outros montam blogs “seguros”, arquitetados para promover seus engenheiros ao status de semi-deuses, o do Twitter é muito mais transparente e próximo do público.

Veja, por exemplo, este post. Aqui, os desenvolvedores respondem a algumas perguntas feitas no próprio blog por usuários, incluindo coisas como “por quê vocês nao tem um bando de gênios trabalhando nisso 24 horas por dia?” e se “existe algo que os usuários possam fazer pra ajudá-los”. Uma estratégia bem melhor que culpar o Ruby on Rails…

Taí um dos maiores exemplos de transparência que eu já vi no mundo tech, e os resultados têm sido positivos: comentários amigáveis, mais tranquilos, incentivando a equipe ao invés de riducularizá-la. Algumas empresas bem que poderiam seguir o primeiro princípio do AA e admitir que existem problemas em seus produtos…